Prüfverfahren der Beschwerden und Reklamationen der Kunden
Form, Art der Einreichung und Termin für Prüfung der Reklamationen und Beschwerden:
1. Reklamation oder Beschwerde kann beim Hauptsitz von Bravecare Sp. z o. o. oder bei der beliebigen die Firma vertretenden Niederlassung eingereicht werden.
2. Reklamation oder Beschwerde kann eingereicht werden:
a) in mündlicher Form – persönlich, beim Hauptsitz der Firma in Warschau oder bei der beliebigen Niederlassung oder per Post im Sinne des Art. 3 Pkt. 21 des Gesetzes vom 23. November 2012 – Postrecht (einheitlicher Text Gesetzblatt vom 2017, Pos. 1481 mit späteren Änderungen);
b) in mündlicher Form – telefonisch oder persönlich in Form des Protokolls während des im Abs. 1 genannten Besuchs im Hauptsitz oder in der Niederlassung;
c) in elektronischer Form unter Verwendung der elektronischen Kommunikationsmittel.
3. Nach Einreichung durch den Kunden gemäß den im Abs. 2 genannten Anforderungen wird Reklamation oder Beschwerde von Bravecare Sp. z o.o. geprüft und dem Kunden wird die Antwort in Papierform oder mittels des anderen Informationsträgers erteilt, worunter man jeden Informationsträger versteht, der dem Benutzer solche Speicherung der an ihn adressierten Informationen ermöglicht, die den Zutritt zu ihnen in der für die Ausfertigung dieser Informationen entsprechenden Frist und die Wiedergabe der gespeicherten Informationen in der unveränderten Form lässt.
4. Die im Abs. 3 genannte Antwort kann von Bravecare Sp. z o. o. per E-Mail ausschließlich auf Antrag des Kunden zugestellt werden.
5. Die im Abs. 3 genannte Antwort wird von Bravecare Sp. z o. o. unverzüglich jedoch spätestens innerhalb von 7 Tagen ab Erhalt der Reklamation oder Beschwerde erteilt. Um den Termin einzuhalten, reicht es aus, die Antwort vor dem Fristablauf zu übersenden.
6. Bei besonders komplizierten Fällen, bei denen Prüfung der Reklamation oder Beschwerde und Antworterteilung in der im Abs. 5 genannten Frist unmöglich ist, wird von Bravecare Sp. z o. o. in der dem Reklamation oder Beschwerde eingereichten Kunden überreichten Information:
a) die Ursache der Verspätung erklärt;
b) auf die Umstände hingewiesen, welche zur Prüfung der Angelegenheit festgelegt werden müssen;
c) die voraussichtliche Frist für die Prüfung der Reklamation oder Beschwerde und die Antworterteilung festgelegt, die 30 Tage ab Erhalt der Reklamation oder Beschwerde nicht überschreiten darf.
7. Bei Nichteinhaltung der im Abs. 5 genannten Frist und in den bestimmten Fällen der im Abs. 6 festgelegten Frist wird Reklamation oder Beschwerde als gemäß dem Willen des Kunden geprüft, betrachtet.
8. Die Einreichung der Reklamationen und Beschwerden ist kostenlos.
Prüfverfahren der Reklamationen und Beschwerden:
1. Reklamation oder Beschwerde soll unverzüglich nach Entstehung des Ereignisses angemeldet werden, die Beschreibung der bestehenden Unregelmäßigkeiten beinhalten und die Erwartungen des Kunden zur Prüfung der Reklamation eindeutig präzisieren.
2. Adressdaten, Ansprechpartner und E-Mail-Adresse, an welche Reklamation oder Beschwerde vom Kunden übersandt werden kann, befinden sich im Vertrag und auf der Webseite von Bravecare Sp. z o. o.
3. Die schriftlich an die Anschrift von Bravecare Sp. z o. o. eingereichte Reklamation oder Beschwerde soll ins Schriftverkehrsregister eingetragen werden und unverzüglich an den Rechts- und Verwaltungsleiter Herrn Adam Wandel eingereicht werden.
4. Die mündlich eingereichte Reklamation oder Beschwerde soll auf einem im Anhang 1 befindlichen Formular registriert werden und von der die Anmeldung annehmenden Person an den Rechts- und Verwaltungsleiter unverzüglich weitergeleitet werden.
5. Die elektronisch eingereichte Reklamation oder Beschwerde soll vom E-Mail-Box-Benutzer an den Rechts- und Verwaltungsleiter unverzüglich weitergeleitet werden.
6. Der Rechts- und Verwaltungsleiter wird nach der Kenntnisnahme des Gegenstandes der Reklamation oder Beschwerde, diese an die wegen des Gegenstandes der Reklamation oder Beschwerde zuständige Organisationseinheit von Bravecare Sp. z o. o zur Klärung weiterleiten.
7. Für die termingerechte Klärung der eingereichten Reklamation oder Beschwerde sowie die Vorbereitung der Antwort für den Kunden ist die die Organisationseinheit leitende Person verantwortlich, bei der Reklamation oder Beschwerde eingegangen ist.
8. Wenn wegen des Inhalts der vom Kunden eingereichten Beschwerde von Bravecare Sp. z o. o. keine eindeutige Antwort vorbereitet werden kann, werden beim Kunden Klärungen oder zusätzliche Informationen beantragt.
9. Im im Teil I Abs. 6 genannten Fall ist die die Organisationseinheit leitende Person oder der von ihr bevollmächtigte Mitarbeiter verpflichtet, den Kunden über die Verlängerung der Prüfungsfrist der Reklamation oder Beschwerde unverzüglich zu informieren. Die Information wird in solcher Form übermittelt, welche der Kunde zum Erhalt der Antwort auf Reklamation oder Beschwerde definierte. Diese Information wird ebenfalls an den Rechts- und Verwaltungsleiter weitergeleitet.
10. Nach Klärung der Reklamation oder Beschwerde wird die die Organisationseinheit leitende Person die Antwort vorbereiten und sie dem Rechts- und Verwaltungsleiter überreichen.
11. Die dokumentierte Antwort auf Reklamation oder Beschwerde soll auf ausdrückliche Art in einfacher Sprache formuliert unverzüglich eingereicht werden und insbesondere beinhalten:
a) Ist- und Rechtsbegründung, es sei denn, dass die Reklamation gemäß dem Willen des Kunden geprüft wurde;
b) umfassende Information über Stellungnahme von Bravecare Sp. z o. o. zu den angemeldeten Vorbehalten, darunter Angabe der entsprechende Absätze des Vertragsmusters oder des Vertrages;
c) Vor- und Nachnamen der die Antwort erteilenden Person mit Angabe ihrer Funktion;
d) Bestimmung der Frist, in der der in der gemäß dem Willen des Kunden geprüften Reklamation erhobene Anspruch realisiert wird, der nicht länger als 14 Tage ab Ausfertigung der Antwort das heißt ab Entscheidung von Bravecare Sp. z o. o. über Annahme der Reklamation ist. Die Abwicklungszeit der Korrekturhandlungen bei Anmeldungen, die sich auf die Sicherheit der unselbständigen Person auswirken können, beträgt maximal 24 Stunden.
12. Nach Akzeptierung der Antwort wird sie von der Organisationseinheit dem Kunden zugestellt. Die Antwort wird in solcher Form überreicht, welche der Kunde für den Erhalt der Antwort auf Reklamation oder Beschwerde definierte.
13. Reklamation oder Beschwerde wird im Register der Kundenbeschwerden in Evidenz gehalten. Die Kopie der Antwort wird vom Rechts- und Verwaltungsleiter aufbewahrt.
Andere Bestimmungen:
1. Wenn die Antwort unzufriedenstellend ist, ist der Kunde berechtigt:
a) Beschwerde zur in der Antwort beinhalteten Stellungnahme innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Antwort auf die im Teil A Abs. 2 genannte Art einzureichen;
b) den Antrag auf Einleitung des Verfahrens über außergerichtliche Streitschlichtung einzureichen. Die für die Führung solcher Verfahren berechtigte Einheit ist das Schiedsgericht. c) eine Klage beim ordentlichen Gericht zu erheben.
2. Abgesehen von den in dieser Prozedur vorgesehenen Pflichten analysiert der Rechts- und Verwaltungsleiter die Angaben zu Reklamationen und Beschwerden sowie deren Prüfung zur Feststellung aller Gefahren oder Probleme und sorgt für Abhilfe.
3. Bravecare Sp. z o.o. veröffentlicht detaillierte Informationen über das Prüfverfahren der Reklamationen und Beschwerden, welche beinhalten:
1) Verwaltungsart der Reklamationen und Beschwerden, darunter Einreichungs- und Prüfungsart,
2) Kontaktdaten der Person, zu deren Pflichten Verwaltung der Reklamationen und Beschwerden gehört.
4. Die im Abs. 2 genannten Informationen sind den Kunden oder potentiellen Kunden auf deren Antrag oder bei Einreichung der Reklamation oder Beschwerde zuzustellen.
5. Dieses Verfahren wurde laut Beschluss von Bravecare Sp. z o. o. akzeptiert. Bei Änderungen des Verfahrens ist die für dessen Akzeptierung erforderliche Art notwendig.
6. Aufsicht und Kontrolle des Verfahrens werden vom Vorstand ausgeübt.
7. Die im Abs. 6 genannten Aufsicht und Kontrolle werden auf solche Art ausgeübt, dass Bravecare Sp. z o.o. regelmäßig nicht seltener als einmal jährlich das Verfahren prüft. Aufgrund der Ergebnisse der Übersicht wird vom Vorstand die Entscheidung über die Änderung des Verfahrens getroffen, wenn es sich als notwendig und entsprechend wegen der Ergebnisse der durchgeführten Übersicht erweist.
8. Mit der Ausübung der im Abs. 7 genannten Handlungen kann der Vorstand den Rechts- und Verwaltungsleiter beauftragen.
Załącznik 1
Anhang 1
Do procedury rozpatrywania reklamacji i skarg złożonych przez klientów Bravecare Sp. z o. o.
zum Prüfverfahren der durch die Kunden von Bravecare Sp. z o. o. eingereichten Beschwerden
Imię i Nazwisko/nazwa firmy składającego reklamację:
Vor- und Nachnahme/Firma der die Beschwerde einreichenden Person:
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PESEL/NIP składającego reklamację:
IdNr./Steuer-IdNr. der die Beschwerde einreichenden Person:
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Usługa w związku z którą składana jest reklamacja:
Dienstleistung, zu der die Beschwerde eingereicht wird:
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Opis reklamacji:
Beschreibung der Beschwerde:
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Oczekiwania Klienta dotyczące sposobu rozstrzygnięcia reklamacji:
Erwartungen des Kunden zur Prüfungsart der Beschwerde:
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Dyspozycja Klienta odnośnie formy otrzymania odpowiedzi na reklamację:
Disposition des Kunden zur Form der Antwort auf die Beschwerde:
– poczta tradycyjna (list polecony)/traditionelle Post (Einschreibebrief)
– poczta elektroniczna/ E-Mail
Adres do dostarczenia listu lub adres poczty elektronicznej:
Zustellungsanschrift des Briefes oder E-Mail-Adresse:
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